เทคนิคการตั้งเป้าหมายของตัวชี้วัดผลงานหลัก (KPI)

คำถามอย่างหนึ่งที่มักจะเกิดขึ้นเมื่อองค์กรนำเอาระบบ Balanced Scorecard และ KPI (Key Performance Indicator) ไปใช้
คือ ไม่ทราบว่าจะกำหนดเป้าหมายของตัวชี้วัดผลงานแต่ละตัวอย่างไรจึงจะเหมาะสม โดยเฉพาะเป้าหมายในปีแรกๆที่นำระบบไปใช้
สำหรับแนวทางในการกำหนดเป้าหมายว่าควรอยู่ระดับใดนั้น มีหลักการพิจารณาดังนี้

• กำหนดจากช่องว่างของเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ในการแปลงวิสัยทัศน์สู่กลยุทธ์นั้น เราจะเห็นช่องว่างของเป้าหมายเชิงกลยุทธ์
  ช่องว่างนี้คือความแตกต่างระหว่างสิ่งที่เราต้องการจะไปให้ถึงกับสิ่งที่เราเป็นอยู่ในปัจจุบัน เช่นเราจะเป็นบริษัทชั้นนำด้านการจำหน่าย
  อาหารเสริมในประเทศไทย ภายในปี 2550 และตัวชี้วัดผลงานหลักตัวหนึ่งในการเป็นบริษัทชั้นนำที่ว่านี้คือส่วนแบ่งการตลาด
  
  สมมติว่าปัจจุบันเรามีส่วนแบ่งการตลาดอยู่เพียง 20% แต่การที่จะก้าวขึ้นไปเป็นผู้นำด้านอาหารเสริมนี้จะต้องมีส่วนแบ่งการตลาด
  อย่างน้อย 50% เราจะเห็นว่าช่องว่างของเป้าหมายเชิงกลยุทธ์คือ 50%-20% เท่ากับ 30% ภายในเวลา 5 ปี ดังนั้น เป้าหมายของ
  ส่วนแบ่งการตลาดที่เราจะกำหนดภายใน 5 ปีนี้ รวมกันแล้วจะต้องเพิ่มขึ้นไม่น้อยกว่า 30% แต่ในแต่ละปีจะเพิ่มขึ้นปีละกี่เปอร์เซ็นต์
  ก็ต้องไปวิเคราะห์ข้อมูลว่ามีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใด บางปีอาจจะเพิ่มขึ้นมากถ้าเราดูแล้วว่าช่วงปีนั้นๆเราได้เปรียบเหนือคู่แข่ง
  ขัน บางปีอาจจะเพิ่มขึ้นน้อย
  
  ถ้าเราวิเคราะห์แล้วว่าสถานการณ์การแข่งขันสูงมาก เช่น จะมีคู่แข่งรายใหม่เข้ามา สำหรับเป้าหมายของตัวชี้วัดผลงานระดับองค์กรใน
  เรื่องอื่นๆ เช่น ยอดขาย กำไร อัตราผลตอบแทนจากการลงทุน เงินปันผล ประสิทธิภาพในการผลิต ต้นทุนสินค้าต่อหน่วย อัตราการส่ง
  มอบสินค้าตรงเวลา ทักษะเฉลี่ยต่อคน รายได้เฉลี่ยต่อคน ฯลฯ ให้กำหนดโดยใช้แนวทางนี้เช่นเดียวกัน กำหนดจากเป้าหมายของ
  องค์กร/หน่วยงาน
  
  ถ้าเป็นเป้าหมายของหน่วยงานย่อยภายในองค์กร ให้กำหนดเป้าหมายโดยพิจารณาจากเป้าหมายของระดับองค์กรหรือหน่วยงาน เช่น
  เป้าหมายขององค์กรคือเพิ่มยอดขายขึ้น 10% ถ้าเราเป็นฝ่ายขาย แน่นอนว่าเราจะต้องรับเป้าหมายของยอดขายที่เพิ่มขึ้น 10% มา
  ทั้งหมด เพราะไม่มีหน่วยงานอื่นที่ทำหน้าที่ขาย แต่ถ้าเราเป็นพนักงานขาย เราก็ต้องกำหนดเป้าหมายยอดขายโดยพิจารณาจากยอด
  ขายรวมที่เพิ่มขึ้น 10% เช่นเดียวกัน เพียงแต่ถ้าเขตที่เราดูแลคู่แข่งเยอะ เราอาจจะกำหนดให้ยอดขายเพิ่มขึ้นเพียง 8% แต่สุดท้าย
  แล้ว เป้าหมายยอดขายของพนักงานขายทุกคนรวมกันแล้วจะต้องไม่ต่ำกว่า 10% เท่ากับเป้าหมายของฝ่ายขาย

• กำหนดจากการวิเคราะห์ผลงานในอดีต ถ้าตัวชี้วัดผลงานหลักตัวนั้นไม่ใช่ตัวที่รับมาจากระดับองค์กรหรือหน่วยงานโดยตรง ให้นำ
  เอาข้อมูลในอดีตมาวิเคราะห์เพื่อกำหนดเป้าหมายได้ เช่น อาจจะกำหนดจากค่าเฉลี่ยหรือกำหนดจากผลงานที่ดีที่สุดที่เคยทำได้ ใน
  รอบ 5 ปีที่ผ่านมาก็ได้ เพื่อจะได้นำมาเป็นค่ากลางในการกำหนดเป้าหมายในปีแรก

• กำหนดจากกฎหมาย ตัวชี้วัดผลงานหลักบางตัวอาจจะกำหนดเป้าหมายจากข้อกำหนดของกฎหมาย เช่น ระดับแสง เสียง ฝุ่นใน
  สถาน ที่ทำงาน ค่าของน้ำเสียก่อนปล่อยทิ้งลงท่อน้ำสาธารณะ ฯลฯ ซึ่งเป้าหมายตัวนี้สามารถหาได้ง่าย เพราะกฎหมายกำหนดไว้
  อย่างชัดเจนอยู่แล้ว

• กำหนดจากข้อกำหนดของมาตรฐานสากลต่างๆ เป้าหมายบางตัวอาจจะกำหนดโดยพิจารณาจากข้อกำหนดของ
  มาตรฐานสากลต่างๆในแต่ละด้าน ไม่ว่าจะเป็นด้านสินค้าที่เป็นอาหาร ด้านความปลอดภัย ด้านสภาพแวดล้อมในการทำ
  งาน ซึ่งบางส่วนก็สูงกว่าที่กฎหมายในบ้านเรากำหนด

• กำหนดจากการเทียบเคียง (Benchmarking) การเทียบเคียงกับผลงานขององค์กรอื่น อาจจะเป็นอุตสาหกรรมเดียวกัน
  อุตสาหกรรมที่อยู่ในบริเวณเดียวกัน เช่น อัตราการจ่ายผลตอบแทน การจัดสวัสดิการ ฯลฯ แต่ทั้งนี้จะต้องมีการเทียบเคียง
  กับสิ่งที่อยู่บนพื้นฐานเดียวกันหรือใกล้เคียงกัน

• กำหนดจากสิ่งที่ดีที่สุดในขณะนั้น (Best Practice) เป็นการกำหนดเป้าหมายจากระดับที่ดีที่สุดในเรื่องนั้นๆขององค์กร
  อื่นที่มีอยู่ในขณะนั้น เช่น อาจจะเปรียบเทียบการบริหารจัดการกับองค์กรที่ได้รับรางวัลเดมมิ่งไพรส์ หรืออาจจะเปรียบเทียบ
  ต้นทุนการผลิตเทียบกับองค์กรที่มีต้นทุนการผลิตสินค้าประเภทเดียวกันที่ต่ำที่สุด

• กำหนดจากการลองผิดลองถูกหรือประสบการณ์เดิม ในความเป็นจริงแล้วอาจจะมีตัวชี้วัดผลงานบางตัวที่ไม่สามารถ
  กำหนดโดยใช้แนวทางทั้งหมดที่กล่าวมาได้ เช่น ระดับความ พึงพอใจของพนักงานที่มีต่อองค์กร เราไม่สามารถเปรียบเทียบ
  กับใครได้นอกจากตัวเราเอง ตัวชี้วัดผลงานแบบนี้ควรจะ กำหนดโดยใช้ความรู้สึกหรือประสบการณ์ของผู้บริหารก่อนในปีแรก
  เพื่อใช้ข้อมูลของปีแรกเป็นฐานในการกำหนดเป้าหมาย ในปีต่อๆไป

จากแนวทางในการกำหนดเป้าหมายทั้งระดับองค์กร ระดับหน่วยงาน หรือระดับผู้ปฏิบัติงานทั้งหมดที่กล่าวมานี้ คงจะพอเป็นแนว
ทางให้กับท่านผู้อ่านที่ได้นำหรือกำลังจะนำเอาระบบ Balanced Scorecard และ KPI ไปใช้ในองค์กรได้บ้างนะครับ อย่างน้อยก็คงพอ
จะตอบคำถามของพนักงานในองค์กรได้บ้างนะครับว่าควรจะกำหนดเป้าหมายของตัวชี้วัดผลงานหลักแต่ละตัวมาจากไหน

ที่มาข้อมูล : ณรงค์วิทย์ แสนทอง http://www.peoplevalue.com