บาลานซ์ สกอร์การ์ด เทคนิควิธีในการประเมินประสิทธิภาพขององค์กร

ความเป็นมา

ในอดีตที่ผ่านมามีบริษัทยักษ์ใหญ่มากมายหลายบริษัท เช่น AT&T และ ซัน ไมโครซิสเต็มส์ ต้องประสบปัญหาขาดทุน และกลาย
สภาพไปเป็นบริษัทที่ไม่ยิ่งใหญ่เหมือนเดิมในปัจจุบัน เนื่องจากสาเหตุที่พอสรุปได้ดังนี้

  1. มั่นใจในระบบการทำงานของบริษัทแบบเดิมมาก
  2. ฐานะการเงินของบริษัทในช่วงรุ่งเรืองนั้นยังดีอยู่มาก จึงไม่ตระหนักว่าบริษัทกำลังดำเนินไปในทางที่ตกต่ำลง
  3. ไม่รู้จักเพิ่มเติม, ปรับปรุง และนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น ระบบสารสนเทศ มาใช้ในบริษัท

เนื่องจากมีเหตุการณ์ประเภทนี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า ในปี พ.ศ. 2535 (ค.ศ. 1992) ดร. Kaplan และ Norton (จาก Harvard Business
School) จึงตระหนักว่า เครื่องมือที่ใช้วัดประสิทธิภาพของบริษัทแบบเก่า ๆ นั้น มีจุดอ่อนและกำกวม (เช่น ดูแต่ตัวเลขสถานะการเงินของ
บริษัท ซึ่งเป็นแค่มุมเดียวของความสำเร็จของบริษัท และมักเป็นจากอดีต ไม่ได้แสดงถึงศักยภาพและแนวโน้มบริษัทในอนาคต) ทั้งสอง
จึงได้พยายามคิดค้นเครื่องมือใหม่ ที่ช่วยให้ผู้บริหารของบริษัทเข้าใจสถานะของบริษัทในหลาย ๆ มุมมองได้อย่างถูกต้องและกระชับ
ซึ่งเครื่องมือใหม่ที่ว่าก็คือ บาลานซ์ สกอร์การ์ด
(Balanced Scorecard) นี่เอง คือ จะพยายามดุลผลประโยชน์ของบริษัทในทุก ๆ ด้าน
เพื่อความสำเร็จอย่างยั่งยืนทั้งปัจจุบันและอนาคต เนื่องจากสภาวะแวดล้อมทางการแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบัน บาลานซ์ สกอร์การ์ด ซึ่ง
เป็นเครื่องมือในการจัดการแบบใหม่ จึงเป็นแนวคิดที่เป็นประโยชน์อย่างมากในการบริหารองค์กร

คุณสมบัติของบาลานซ์ สกอร์การ์ด

บาลานซ์ สกอร์การ์ด จะวัดศักยภาพของบริษัทใน 4 ด้าน (การเลือกที่จะวัดอะไร, อย่างไร และมีเป้าหมายคืออะไร เป็นหน้าที่ของ
ผู้บริหารและที่ปรึกษา)

  1. แง่มุมด้านการเงิน (The Financial Perspective) เป็นตัวชี้วัดที่ผู้บริหารคุ้นเคยดี เช่น อัตราส่วนทางการเงิน, ลูกหนี้, กระแสเงินสด
  2. แง่มุมด้านลูกค้า (The Customer Perspective) ดูสิ่งที่มีผลกระทบต่อลูกค้าโดยตรง เช่น เวลาเฉลี่ยในการให้บริการลูกค้า, อันดับ
    ของบริษัท ถ้าเรียงจากความพอใจของลูกค้า หรือเรียงจากการตำหนิของลูกค้า
  3. แง่มุมด้านกระบวนการและประสิทธิภาพการทำงาน (The Business Process/Internal Operations Perspective) ดูสิ่งที่มีผลกระทบ
    ต่อกระบวนการทำงานภายในธุรกิจ เช่น เวลาเฉลี่ยที่ต้องใช้ในการทำงานแต่ละอย่าง
    , จำนวนงานที่ต้องทำใหม่, ความสำเร็จในการ
    บุกเบิกธุรกิจใหม่ ๆ
  4. แง่มุมด้านการการเรียนรู้และเติบโต (The Learning and Growth Perspective) เช่น รายได้จากสินค้าใหม่ ๆ, การมีส่วนร่วมของ
    พนักงานในการให้ข้อเสนอแนะ
    , การฝึกอบรมพนักงาน

ประโยชน์

  • ในแง่ตัวเลขวัดประสิทธิภาพ, ช่วยให้บริษัทได้ตั้งเป้าหมายได้อย่างเป็นรูปธรรม (เช่น ปีนี้ต้องมีลูกค้าเฉลี่ยอย่างต่ำ 28.87 คนต่อวัน)
    และตรวจสอบศักยภาพปัจจุบันว่าใกล้เคียงเป้าหมายมากน้อยเพียงใด
  • ได้เห็นถึงความสัมพันธ์ (correlation) ของมุมมองต่าง ๆ ของบริษัท เช่น ถ้าตัวเลขด้าน internal operations สูง จะทำให้ ตัวเลข
    ด้าน
    customer สูงไปด้วย
  • ความสัมพันธ์ในมุมมองต่าง ๆ ช่วยให้เราได้ไอเดียใหม่ ๆ ในเป้าหมาย และแผนใหม่ ๆ ของบริษัท ทั้งนี้ยังช่วยให้เราวางเป้าหมาย
    ระยะสั้นและระยะยาวได้อย่างเหมาะสมอีกด้วย

ที่มาข้อมูล :จากวิกิพีเดีย สารานุกรมเสรี