10 แนวทางสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า Experiential Relationship เพื่อสร้างความภักดีเชิงอารมณ์

ในตอนนี้จะได้กล่าวถึงแนวคิดในการสร้างประสบการณ์ใหม่ และความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้เกิดความภักดีเชิงอารมณ์ Emotional
Loyalty ลูกค้าจะรัก จะขอบคุณเราในการมอบสิ่งดีๆ แปลกใหม่ให้กับลูกค้าตลอดเวลา

1. ผู้บริหารต้องเข้าไปสัมผัสเชิงลึก Real touch มีข้อมูลจริงภาคสนาม ผู้ดูแล ผู้ออกแบบควรลงไปสำรวจตลาดเอง พูดคุย
กับลูกค้าโดยตรงเพื่อให้ได้ข้อมูลจริงของภาคสนามมากที่สุด หลายคนที่ลงภาคสนามก็จะมีความคิดใหม่ๆ ในการพัฒนา ผลิตภัณฑ์และ
บริการใหม่

ไนกี้ นักออกแบบรองเท้าหรือเสื้อผ้ากีฬาประเภทไหน นักออกแบบนั้นจะต้องเล่นกีฬาประเภทนั้นเป็น ลงภาคสนามลงไปเตะ
ฟุตบอล เล่นบาสเก็ตบอล วิ่งกับชุมชน กับลูกค้า กับครูฝึก กับนักกีฬา เพื่อรับข้อมูลต้นน้ำอย่างแท้จริง และนำไปปรับปรุงพัฒนา
ผลิตภัณฑ์ตนเองให้โดดเด่นและแตกต่างยิ่งขึ้น

ผู้บริหารคอมพิวเตอร์ ลงไปตรวจสอบระบบการอนุมติสินเชื่อเพื่อซื้อคอมพิวเตอร์เอง ซึ่งแต่เดิมใช้เวลา14 วัน ผู้บริหารราย
นี้ลองทำตัวเป็นลูกค้าลับ Mystery Customer พบว่าบริษัทเขาสามารถลดขั้นตอนตรวจสอบเครดิตลูกค้า และการรออนุมติได้ลดขั้นตอน
งานให้ง่ายขึ้น ในที่สุดพบว่าเขาสามารถลดเวลาขอสินเชื่อลงได้เหลือ 3 วัน

สายการบินบางที่ จะติดกล้องวงจรปิดในห้องระบายอารมณ์ของลูกค้า ให้ลูกค้าสายการบินได้ระบายความคับข้องใจ เช่น
เครื่องบินออกสายไม่ตรงเวลา พนักงานภาคพื้นดินพูดจาไม่ดี การบริการบนเครื่องบินแย่ อาหารรสชาติไม่ดี วิดีโอนี้จะถูกส่งไปให้ผู้บริหาร
ระดับสูงดูเพื่อผู้บริหารนี้จะได้รู้ข้อบกพร่องและแก้ไข พร้อมใส่ใจและขอโทษลูกค้าด้วยตนเองทางจดหมาย - พ่อครัวจะมีการปรุงอาหาร
ต่อหน้าลูกค้าพร้อมกับขอคำติชมไปในตัว ในขณะที่ลูกค้าก็ได้เห็นการปรุงต่อหน้า เสียงซ่าของกระทะ ทำให้อยากอาหาร

2.สร้างสิ่งแปลกใหม่แหวกแนวตลอดเวลา Innovation ทำในสิ่งที่เกินความคาดหวัง แตกต่างจากสิ่งที่เคยทำ และแตกต่าง
จากคู่แข่งในตลาด

โรงแรมบันยันทรี มีแพคเก็จสำหรับคู่แต่งงานใหม่ ในขณะที่คู่บ่าวสาวทานอาหารอยู่ แม่บ้านจะจุดเทียน 50 ดวงในห้อง เปิดน้ำใน
สระกลางแจ้ง ใส่กลิ่นอโรมาเทอราปี โรยกลีบดอกไม้บนเตียง มีการแนะนำการนวดตัวคู่บ่าวสาว ให้ไปนวดกันในบรรยากาศที่โรแมนติค

โรงพยาบาลแห่งหนึ่ง กำหนดเวลาจากที่ผู้ป่วยเข้าโรงพยาบาล พบแพทย์และ รับยา ไม่เกิน 30 นาที พร้อมรับยาจากแพทย์โดยตรง
ให้แพทย์เป็นผู้อธิบายการใช้ยาโดยไม่ต้องไปที่ห้องรับยา

เสื้อผ้าบุรุษ มีการออกแบบให้ไม่ยับ หรือออกแบบให้ถอดปกได้และใส่ปกได้หลายแบบในเสื้อตัวเดียว หรือให้เสื้อสามารถใส่ได้
สองหน้า ออกแบบเสื้อเชิ้ตทำงานให้กระชับเข้ารูปโดยใช้เส้นใยพิเศษยืดได้

น้ำตาล แบ่งเป็นซองๆ ชงกับกาแฟพอดี ใส่กลิ่น อัลมอนต์ วนิลา เฮลเซลนัท ใส่สารสกัดสมุนไพร เป็นน้ำตาลอัญมณี น้ำตาลไพลิน
น้ำตาลบุษราคัม น้ำตาลทับทิม เป็นต้น

ร้านแฟชั่น เอากาแฟไปตั้งในร้าน มีพนักงานขายคอยช่วยเป็นที่ปรึกษาการแต่งกายให้ลูกค้า จัดการกับบุคลิกลูกค้าให้มีบุคลิกใหม่
มีระบบสมาชิกที่ได้สิทธิพิเศษ

3.สร้างตำนานหรือเรื่องราว Mythology เป็นการผูกเรื่องราวต่างๆ เข้ากับผลิตภัณฑ์ ทำให้ผลิตภัณฑ์มีคุณค่าทางใจสูงขึ้น เช่น
บอกประวัติความเป็นมาหรือนำไปอิงกับเรื่องราวความเชื่อของคน

เพชร อัญมณี นำไปอิงกับราศีเกิด และตำนานแห่งโชคลาภ

ภาชนะเบญจรงค์ มีการเล่าเรื่องราวประวัติลายต่างๆ ลายในรัชสมัยใด มีกำเนิดจากยุคใด พร้อมมีใบรับรองประกัน นำจัดมาเป็นชุดๆ
สร้างตำนานและเรื่องราว

สบู่หอมจากสมุนไพร เช่น มะลิ ชบา จำปา ฯลฯ นำมาผูกเรื่องราวกับนางในวรรณคดี ที่มีการกล่าวอ้างถึงดอกไม้ชนิดนั้นในวรรณคดี
เป็นการผูกสร้างเรื่องราวขึ้นจากตำนาน

พิซซ่าทูเดย์ มีการสร้างเป็นตำนานพิซซ่า โดยคนไทยที่เข้าประกวดได้รางวัล ชนะเลิศในสหรัฐฯ มีการออก Pocket book ว่าด้วย
เรื่องราวและตำนานของเขา

4.สร้างประสบการณ์ใหม่ Existential Marketing คือการสร้างให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์ที่แปลกใหม่ เช่น เมืองเลโก้ เอาตัว
ต่อมาต่อเป็นเมือง หรือในเทศกาล ปีใหม่ ร้านคนจีนจะทำขนมเปี้ยะที่ใหญ่ที่สุดในโลก เมืองดิสนี่ย์ที่มีจริงไม่ใช่เทพนิยาย ร้านอาหารทำ
อาหารพร้อมโชว์ผักบุ้งลอยฟ้า ร้านอาหารจัดเค้กวันเกิดพร้อมให้ดนตรีบรรเลงที่หน้าโต๊ะเป็นเพลงสุขสันต์วันเกิด หรือสายการบินที่เสิร์ฟ
โจ๊กตลกบนเครื่องบินแทนอาหาร

5. สร้างสัมผัสได้จริง Authenticity มีการสร้างให้ลูกค้ารู้สึกสัมผัสได้กับของจริง ต้นตำรับ ต้นฉบับ หรือเจ้าของ ดารา

สปาเก็ตตี้บูตาเกโน้ยี่ห้อหนึ่ง ต้องการสร้างว่ามีสูตรนี้มาจริง ถึงกับลงทุนก่อสร้างบ้านเจ้าของสูตรในอิตาลี และทำเป็นร้าน
อาหารอิตาลี สูตรต้นตำรับ โฮมเมด พร้อมถ่ายรูปมาติดบนบรรจุภัณฑ์ของตนเอง

เสื้อ Zegna มีจัดรายการ Made to Measure คือให้ช่างตัดจากอิตาลีมาเมืองไทย วัดตัวลูกค้าเป็นรายๆ พร้อมให้คำแนะนำราย
บุคคลแก่ลูกค้าคนไทย ปรากฏว่าทำรายได้ให้กับแฟชั่นตนเองได้ดีมากในช่วงจัดรายการ โดยเฉพาะลูกค้าสมาชิกที่หลงใหลตรายี่ห้อ
Zegna คิดเป็น 60% ของยอดขายทั้งหมด

อินเทล Intel ขายความเร็วของชิปไมโครโปรเซสเซอร์ที่เป็นหัวใจของการคำนวณประมวลผลข้อมูลที่อยู่ในเครื่องคอมพิวเตอร์
แต่จะทำให้ลูกค้าที่ซื้อคอมพิวเตอร์ที่มีอินเทลชิปติดตั้งอยู่ภายในรู้ได้อย่างไร ในที่สุดอินเทลก็คิด โปรโมทคอมพิวเตอร์ที่มีอินเทลอยู่ข้าง
ใน Intel inside มีทั้งสติกเกอร์ที่ติดเครื่องคอมฯ และโฆษณาให้ลูกค้าทราบว่าถ้ามีเครื่องหมายนี้ หมายถึงความมั่นใจได้ในประสิทธิภาพ
การประมวลผลข้อมูล

ภาพยนตร์ไทย เวลาปลุกกระแสหนังก็จะให้ดารามาแจกใบปลิวโฆษณาเอง ติดโปสเตอร์เอง เข้าถึงสื่อมวลชน พบปะชักชวน
พ่อค้าแม่ค้า และเด็กแถวสยามเซ็นเตอร์ให้ดูภาพยนตร์ที่ตนเองแสดง ออกรายการเกมส์โชว์ ทอลค์โชว์ต่างๆ ให้ผู้ชมได้สัมผัสกับดารา
จริงๆ นอกจอภาพยนตร์ หรือทีวี สร้างความสมจริงสมจังให้มากขึ้น

หนังสือ มีการโปรโมทให้คนรู้จักผู้เขียนด้วยการออกรายการทีวี และจัดเสวนากับผู้เขียนตามศูนย์หนังสือต่างๆ จัดกิจกรรมใน
งานสัปดาห์หนังสือ ขึ้นเวทีให้ผู้เขียนได้พบปะกับกลุ่มผู้อ่าน เพื่อให้คนได้รู้สัมผัสกับตัวผู้เขียนจริงๆ

6. ปลุกกระแสตลาด Viral Marketing การสร้างกระแสข่าวลือ หรือให้มีการพูดกันต่อๆ ไป โดยสร้างเหตุการณ์หรือสถาน
การณ์ให้เป็นที่ฮือฮาขึ้น

ครีมอาบน้ำยี่ห้อหนึ่ง เอาดาราเซ็กซี่ของเมืองไทยมาใส่รถบรรทุกที่มีตู้อาบน้ำใสๆ แสดงการอาบน้ำแห่ในย่านชุมชนของกรุงเทพฯ
ทำเอารถติด คนดูมากมาย นักข่าวไปทำข่าวได้โฆษณาฟรีๆ ทั้งทางทีวีและหนังสือพิมพ์ สร้างความฮือฮาได้มากทีเดียว

มือถือยี่ห้อหนึ่งออกสินค้ารุ่นใหม่ จึงจัดแฟชั่นโชว์เดินบนรถไฟฟ้าจากสยาม สแควร์มาที่ห้างเอมโพเรี่ยม มีนางแบบใส่ชุดแฟชั่น
ต่างๆ แสดงให้เห็นการใช้ชีวิตยุคใหม่ที่ต้องมีมือถือไฮเทค

การขี่กระแส ถ้าเราเห็นอะไรดังกำลังมาแรง ก็จะรีบขี่กระแสเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้อง เช่น ขนมอบกรอบขี่กระแสการ์ตูนดังที่กำลัง
มาฉายหรือจะเป็นที่นิยม เบียร์สิงห์ขี่กระแสภาพยนตร์สุริโยไทพิมพ์รูปดาราบนกระป๋องเบียร์ ซันซิลจัดประกวดดาราสมัครเล่นโดยส่งรูป
ถ่ายมาประกวดในพันดารา ขี่กระแสภาพยนตร์ไทยดังเรื่องหนึ่ง ซีเอ็ดขี่กระแสการขยายตัวของห้างโลตัสโดยการเปิดร้านไปพร้อมกับห้างฯ
ซัมซุงขี่กระแสโมเดินเทรดจับมือกับโมเดินเทรดในการจัดรายการโปรโมชั่นต่างๆ บ้านใร่กาแฟขี่กระแสปั้มน้ำมัน เจ็ทไปด้วยกันเกือบทุก
สาขา เพราะปั้มเจ็ทกลายเป็นศูนย์รวมนักเดินทาง ที่ต้องการหยุดพักผ่อนระหว่างการเดินทาง

นอกจากนี้ยังมีการจัดกลุ่มต่างๆ เพื่อปลุกกระแสนิยม เช่น การใช้ระบบ MLM การขายตรงระบบลูกโซ่หลายชั้นให้มีการใช้ดีจึง
บอกต่อ ขายดีจึงชวนเพื่อนมารวย การใช้ระบบสมาชิกแนะนำสมาชิกที่รู้จักกันในนาม MGM ( Member Get Member) การทำจดหมาย
ลูกโซ่ทั้งจดหมายจริงและอีเมล์

7.ให้ลูกค้ามีส่วนร่วม Participation หมายถึงการให้ลูกค้าได้มีส่วนในขั้นตอนใด ขั้นตอนหนึ่งในขบวนการ เช่น ให้ความคิด
เห็น ออกแบบเอง เลือกของเอง หรือลงมือทำเอง แสดงฝีมือเองในบางรายการ

ร้านเครื่องสำอางจากธรรมชาติต่างประเทศ ให้ลูกค้าเลือกวัสดุจากธรรมชาติเอง ชั่งเอง ปั่นเอง เป็นเครื่องสำอางบำรุงพอกหน้า
จุดขายคือให้ร้านคัดของสดๆมา วางในตำแหน่งที่ดี โชว์พร้อมผสมแนวคิดซุปเปอร์มาร์เก็ต โดยให้ลูกค้าเลือกสรรวัตถุดิบเอง ผสมเองปั่นเอง
ด้วยเครื่อง แล้วให้ร้านคิดเงิน

IKEA เฟอร์นิเจอร์ดัง ให้ลูกค้าเลือกเอง ไปเอาของที่โกดังเอง ติดตั้งประกอบเองที่บ้าน ผลคือบริษัทประหยัดค่าใช้จ่ายในการ
ขนส่งและประกอบ ลูกค้าได้ของในราคาถูก และลูกค้าได้แสดงฝีมือในการประกอบสินค้า นอกจากนี้ทางเฟอร์นิเจอร์ IKEA ยังจัดให้
ลูกค้าแข่งกันประกวดการประกอบเฟอร์นิเจอร์

Reflect.com เครื่องสำอางในเครือพีแอนด์จี ให้ลูกค้าเลือกสีของเครื่องสำอางเอง ไม่ว่าเป็นรองพื้น สีขอบตา ขนตา บลัชออน
ลิปสติก เลือกกล่องบรรจุภัณฑ์เอง เลือกตรายี่ห้อที่จะปรากฏบนบรรจุภัณฑ์เอง เป็นยุคที่คุณเลือกได้จริงๆ

8.สร้างชุมชนลูกค้า Community of interest พื้นฐานของคนคือต้องการสังคม ต้องการเพื่อนและการรวมกลุ่ม การเป็น
สมาชิกกลุ่ม ดังนั้นหากเราสามารถสร้างกลุ่มชุมชนลูกค้า โดยเฉพาะกลุ่มแฟนพันธุ์แท้ ที่เน้นการสร้างประสบการณ์ร่วมที่ลูกค้าปรารถนา
ต้องการ แสดงไลฟ์สไตล์ของตนเองและกลุ่มออกมา โดยเราและแบรนด์ของเราต้องทำตัวเป็นศูนย์กลางชุมชน ที่คอยอำนวยความสะดวก
ประสานงาน สนับสนุน เป็นเจ้าภาพให้กับชุมชนนี้ ทำให้ชุมชนเติบโตแข็งแรง แล้วชุมชนก็จะกลายเป็นตลาดในที่สุด

วีรสุ มีการสอนหลักสูตรทำอาหาร เมนูเด็ดต่างๆ ให้กับลูกค้าที่ซื้อเครื่องครัว หรือไมโครเวฟจากทางห้างฯ แม่บ้านได้รวมกลุ่ม
พบปะพูดคุย ทำอาหารร่วมกัน จัดปาร์ตี้ย่อยกัน โดยห้างฯจะจัดวิทยากรอบรมและอำนวยสถานที่ให้ แม่บ้านถูกใจได้สังคม ยอมจ่ายเงินซื้อ
สินค้าที่นี่ในราคาแพงกว่าข้างนอก แม้ว่าลูกค้าจะรู้ว่าซื้อข้างนอกจะถูกกว่า แต่เขาก็จะไม่ได้โอกาสมีสังคม เข้ากลุ่มแม่บ้านคนคอเดียวกัน
ในที่นี้ลูกค้าแม่บ้านเลือกถูกใจเมื่อซื้อกับวีรสุ มากกว่าถูกเงินในการซื้อกับร้านเสี่ยสั่งลุย

HOG Harley Owner Group กลุ่มเจ้าของรถฮาเล่ย์ มีการรวมกลุ่มกันไปท่องเที่ยวที่ต่างๆ อวดรถ อวดเข็ม ซึ่งบ่งบอกสถานะสมาชิก
ตามระยะไมล์เดินทาง ยิ่งเดินทางมาก ยิ่งยกระดับขึ้นสูง ท่องเที่ยวกันเป็นกลุ่มๆ รวมตัวกันหน้าลานพระรูป ฮาเล่ย์ไม่ได้ขายแค่มอเตอร์ไซด์
แต่เขาขายความมัน การท่องเที่ยวเดินทางแบบกลางแจ้ง Outdoor และความเท่ห์ของกลุ่มเดินทาง แบรนด์ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของการ
ใช้ชีวิตนอกงาน การใช้ชีวิตเมื่อต้องการพักผ่อน ผ่อนคลาย สังคมของกลุ่มที่ชอบท่องเที่ยวแบบดิบๆ ต้องการสัมผัสกับธรรมชาติ สายลม
แสงแดด

ผลิตภัณฑ์เด็ก ทำคลับคุณแม่ คลับเด็ก เพื่อรวมกลุ่มคนรักลูก ต้องการดูแลลูกให้เติบโต ทั้งร่างกาย ปัญญาและจิตใจ เจ้าของแบรนด์
พยายามทำเป็นตัวกลางเชื่อมโยงใยสัมพันธ์นี้ เป็นเจ้าภาพในการรวมกลุ่มสมาชิกคลับ อบรมสอนวิธีการดูแลเด็ก และสร้างเสริม EQ เด็ก โดย
แพทย์ผู้เชี่ยวชาญ สอนเรื่องโภชนาการคุณค่าทางอาหาร จัดให้มีการรวมตัวกันทุกวันเสาร์ พ่อแม่ได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์กันเอง และ
ประสบการณ์จากผู้รู้ที่แนะนำเรื่องพัฒนาการของเด็ก

ในโลกยุคดิจิตอล มีการสร้างชุมชนโดยผ่านอินเทอร์เน็ต ไม่ว่าจะเป็นสนุกดอทคอม หรรษาหรือพันธุ์ทิพย์ มีสภากาแฟทาง
อินเทอร์เน็ตอยู่ในรูปเว็บบอร์ด นอกจากนี้ยังมีกลุ่มเมล์ลิสต่างๆ ที่รวมตัวกันสนใจเรื่องราวใดเรื่องราวหนึ่งโดยเฉพาะ เช่น การท่องเที่ยว
มีการแลกเปลี่ยนข่าวสารกันทั้งกลุ่มผ่านทางอีเมล์

9.สร้างสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการให้ประสบการณ์ใหม่ที่แตกต่างเป็นเลิศ New Unique Experience เรา ต้องวิเคราะห์ว่า
ลูกค้าต้องการประสบการณ์อะไรที่แตกต่าง เช่น ลูกค้าต้องการความสบายใจ ต้องการการบริการที่รวดเร็ว ต้องการการให้บริการแบบรู้ใจ
ต้องการการให้เกียรติ ต้องการคนมาเอาใจใส่ดูแล ต้องการคำแนะนำอธิบาย ต้องการมิตรไมตรีแบบมิตร ต้องการความน่าเชื่อถือถูกต้อง
ตรงประเด็น ต้องการการไว้ใจได้ เราต้องหาจุดที่เป็นประสบการณ์ เด่นๆ ที่เราจะมอบให้ลูกค้าหรือที่เรียกว่า การวางตำแหน่งประสบการณ์
Experiential Platform ที่ทุกจุดการติดต่อระหว่างเรากับลูกค้าตั้งแต่ก่อนซื้อ ขณะซื้อและหลังซื้อ จะต้องตอบโจทย์และตรงตามตำแหน่ง
ที่เราวางไว้ อย่าปล่อยให้ประสบการณ์ในการติดต่อระหว่างเรากับลูกค้าเป็นไปตามยถากรรม ควบคุมไม่ได้ Random Experience และไม่
เป็นไปตามที่เราตั้งใจไว้ เราจะต้องทำให้ประสบการณ์เป็นไปตามที่เราต้องการ Predictable Experience ในแต่ละขั้นตอนของขบวนการ
บริโภคลูกค้าและขบวนการธุรกิจที่เราส่งมอบให้ ลูกค้าต้องให้ประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ เป็นประสบการณ์ที่ใหม่แตกต่างจากผู้เสนอ
รายอื่นๆ หรือคู่แข่งเรา ประสบการณ์นี้คือBranded Experience ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีทางอารมณ์ Emotional Loyalty อันเป็น
องค์ประกอบสำคัญในการทำให้ลูกค้าภักดีจนกลายเป็นกลุ่มแฟนพันธุ์แท้ เราต้องมีการออกแบบ ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นตามขบวนการที่
เรียกว่า Customer Experiential Blueprint ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอนใหญ่ ดังนี้

ก่อนซื้อ จุดติดต่อจะมีโฆษณา ประชาสัมพันธ์ เว็บไซด์ การจัดงานที่สร้างพันธะสัญญาไว้กับลูกค้า ลูกค้าก็เกิดการคาดหวัง เช่น
เราบอกว่าบ้านไม่ได้เห็นอย่าซื้อ แสดงว่าผู้โฆษณาบอกว่าที่นี่เราสร้างบ้านให้คุณเห็นก่อน ถ้าบอกว่าบ้านไม่ได้มาตรฐานอย่าสร้าง แสดงว่า
เราสัญญาลูกค้าว่าเราสร้างบ้านมาตรฐาน หากไม่มาตรฐานทุบทิ้ง สร้างใหม่ให้ฟรี! บ่อยครั้งลูกค้ามักพบว่าสัญญาก่อนขายแบบหนึ่ง ส่งมอบ
จริงเป็นอีกแบบ บริการหลังขายแบบทอดให้กรอบแล้วทิ้ง

ขณะซื้อ มีสินค้าและบริการหลากหลาย เพียงพอตรงตามความต้องการ มีการตกแต่งบรรยากาศและแสดงสาธิตสินค้า ณ จุดขาย
มีพนักงานขาย หรือพีซีคอยแนะนำ อธิบายชี้แจงรายละเอียดได้ดีตรงประเด็นแจ่มแจ้งชัดเจน ศูนย์บริการรับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ หรือจอง
ผ่านทางอินเทอร์เน็ต การยืนยันการซื้อ การจองต่างๆ

หลังซื้อ การส่งมอบ การติดตั้ง การแนะนำการใช้งาน ประสบการณ์เกิดจากการใช้สินค้าและบริการ การเรียกเก็บเงิน วางบิล ระบบ
รับคำร้องเรียน ศูนย์บริการสายด่วนผู้บริโภคหรือลูกค้า การให้บริการหลังการขาย ระบบสมาชิกสัมพันธ์ สิทธิพิเศษแฟนพันธุ์แท้แต่ละขั้นตอน
บริษัทฯ จะต้องแตกเป็นรายละเอียดย่อยๆ ขั้นตอนย่อยๆ ดูว่าหน่วยงานไหนรับผิดชอบ เป็นคนของบริษัทฯ จ้างคนข้างนอกหรือแบบผสมผสาน
กำหนดมาตรฐานเวลาและคุณภาพงาน การปฏิบัติต่อลูกค้าในจุดติดต่อแต่ละขั้นตอนย่อย อะไรที่เราสามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างได้
ตัวอย่างเช่น การรับคำสั่งซื้ออาหารทางโทรศัพท์

ขั้นตอน Blueprint	ประสบการณ์มาตรฐาน	สร้างประสบการณ์ใหม่
รับโทรศัพท์	สวัสดี บอกชื่อบริษัทชื่อตัวผู้รับสาย ยินดีต้อนรับ	เรียกชื่อผู้โทรเข้ามาได้จากเบอร์โทร พูดจาด้วยอัธยาศัยไมตรีอ่อนหวาน
รับออเดอร์	ทบทวนออเดอร์ที่สั่ง	แนะนำเมนูรายการใหม่ แจ้งรายการโปรโมชั่นพิเศษ ถามเตือนออเดอร์ที่ลูกค้าเคยสั่งว่าจะสั่งหรือไม่ครั้งนี้
บอกยอดเงิน	แจ้งยอดเงินรวมการสั่ง	แจ้งสิทธิพิเศษที่ลูกค้าได้เพิ่มถามลูกค้าว่าจะจ่ายด้วยธนบัตรอะไร แจ้งคนส่งต้องเตรียมเงินทอนไปเท่าไรให้พอดี
ยืนยันสถานที่จัดส่ง	ยืนยันสถานที่ส่ง บอกเวลาที่จะส่ง อีกกี่นาที	สอบถามชื่อผู้ที่จะรับอาหารที่ สั่ง
ปิดคำสั่งซื้อ	กล่าวขอบคุณ	เมื่ออาหารเสร็จแล้ว ก่อนส่ง ดิฉันจะโทรแจ้งให้ทราบล่วงหน้า

10.การตลาดสร้างแบรนด์เป็นเรื่องให้แนวคิดใหม่ Innovative Idea เมื่อลูกค้ายอมรับแนวคิดนั้นแล้วนำไปใช้ในการดำรง
ชีวิต เท่ากับเป็นการสร้างวัฒนธรรมในการบริโภคให้ลูกค้าใหม่

Brand is the innovative idea that customer live by

เช่น วัฒนธรรม Unplugged ของ MTV การดื่มกาแฟของบ้านใร่กาแฟเมื่อแวะปั้มน้ำมัน การมีเสียงเพลงติดตามไปทุกหนแห่ง
ด้วยโซนี่วอลค์แมน การส่ง SMS ผ่านมือถือ การ CHAT โดยผ่านอินเทอร์เน็ต ตรายี่ห้อเหล่านี้สร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า สร้าง
วัฒนธรรมใหม่ๆ ได้ ซึ่งมีส่วนสำคัญมากสำหรับการที่เราต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กรก่อน ให้พนักงานเรามีความคิด ประพฤติปฏิบัติ ตาม
มาตรฐานใหม่ในการสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้ลูกค้าในแต่ละขบวนการ หรือขั้นตอนธุรกิจ ดังกล่าวใน ข้อ 9

Culture is innovative idea that employee live by พนักงานจะต้องทำงานด้วยสมอง มือ และใจ

Head สมอง พนักงานต้องมีความรู้ว่าลูกค้าต้องการประสบการณ์อะไร และเขาต้องมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการและ
ขบวนการทำงาน จึงต้องมีขั้นตอนการอบรม แนะแนว โค้ชภาคสนาม

Hand มือ พนักงานได้รับสิทธิในการดูแลแก้ปัญหาให้ลูกค้า และมีทักษะในการมอบประสบการณ์ที่ดีแปลกใหม่ให้ลูกค้า
มีระบบสนับสนุน ทั้งข้อมูล เทคโนโลยี และการมอบสิทธิในการตัดสินใจให้พนักงานในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า

Heart ใจ พนักงานทำงานด้วยหัวใจให้บริการอย่างต่อเนื่อง คงเส้นคงวา เราต้องแสดงให้พนักงานเห็นมูลค่าและคุณค่า
ของลูกค้า คำนวณมูลค่าหัวลูกค้าให้ดู บอกเขาว่าอะไรจะเกิดขึ้นหากบริการลูกค้าไม่ดีเพียงหนึ่งราย ดังอธิบายไปแล้วตอนต้น ผม
ได้มีโอกาสไปใช้บริการที่ศูนย์ไปรษณีย์เขตแห่งหนึ่ง ปรากฏว่าบริการของพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ดีมากจนผมเองประหลาดใจ ผม
ได้เห็นแนวคิดที่ติดตามโต๊ะทำงานของพนักงานไปรษณีย์ที่นั้นน่าสนใจมาก

ที่นี่! เรามีหน้าที่ช่วยเหลือลูกค้า แก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างดีที่สุด จริงๆ แล้วลูกค้าไม่จำเป็นต้องพึ่งเราเลย เราต่างหาก
ที่เป็นฝ่ายต้องพึ่งลูกค้า เพราะหากไม่มีลูกค้าแล้ว ก็ไม่มีเรา ไม่มีงาน ไม่มีธุรกิจและขาดรายได้

โดย สรุป เราจำเป็นต้องกำหนดประสบการณ์แปลกใหม่ที่ลูกค้าจะได้รับ และวางแผนในการส่งมอบประสบการณ์นั้น ๆ
ในระหว่างขบวนการธุรกิจหรือจุดติดต่อระหว่างเรากับลูกค้าว่าเราจะทำสิ่งที่เกินความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร ตลอดขบวนการ
ตั้งแต่ก่อนซื้อ ขณะซื้อและหลังซื้อของลูกค้า กำหนดเป็นแม่แบบมาตรฐานการทำงานของพนักงานที่จะต้องไปบริการลูกค้า

เว็บไซต์ที่เกี่ยวข้อง: http://www.mga.co.th/knowhow-21.html